Bijna een kwart van alle werknemers heeft te maken met agressie en geweld op het werk. In de zorgsector gaat het zelfs om de helft van de werknemers. Een veilige werkplek is dus niet voor iedereen vanzelfsprekend, terwijl agressie en geweld op de werkplek niet normaal is en dat nooit mag worden. Wat valt er te doen tegen agressie en geweld op het werk? Agressie en geweld op de werkplek wil zeggen dat werknemers tijdens het werk te maken krijgen met intimidatie, bedreiging, lichamelijk geweld of ongewenste intimiteiten. Wanneer agressie of geweld uit de richting van collega’s of een leidinggevende komt is er sprake van interne agressie. Bij agressie of geweld door buitenstaanders naar werknemers, betreft het externe agressie. Niet alle vormen van agressie zijn evengoed zichtbaar. Dat kan er toe leiden dat er pas aandacht voor ontstaat na een (ernstig) incident, terwijl een vroegtijdige aanpak leed en uitval kan voorkomen.
Wie lopen vooral risico?
Vooral werknemers die veel ‘klantcontact’ hebben ondervinden agressie en geweld op hun werk. Het kan bijvoorbeeld gaan om patiënten, klanten, bezoekers of reizigers. Externe agressie komt vooral voor bij veiligheidsberoepen (zoals politie, handhaving en beveiliging), in de gezondheids- en welzijnszorg, het onderwijs en bij warenhuizen en in supermarkten. Maar ook in het openbaar bestuur, in de horeca en in het openbaar vervoer. Interne agressie komt vaker voor in de industrie, autohandel en bij telecombedrijven.
Behalve de branche zijn er een aantal factoren die bepalend zijn voor het risico op agressie en geweld. Zo komen vrouwelijke werknemers relatief vaker in aanraking met agressie en geweld dan mannelijke werknemers. Zij werken namelijk vaker in beroepen die veel contact hebben. Agressie en geweld komt minder voor naarmate de leeftijd toeneemt en komt vaker voor bij middelbaar en laagopgeleide werknemers. En werknemers die buiten normale werktijden werken of regelmatig nachtwerk doen hebben relatief vaak te maken met agressie en geweld.
Dit valt er tegen te doen
Het aanpakken van agressie en geweld op het werk begint met duidelijkheid. Laat weten dat agressie en geweld niet worden geaccepteerd binnen de organisatie, waar iemand terecht kan met meldingen en welke sancties er op staan. Het is ook behulpzaam om bij te houden hoeveel incidenten met agressie en geweld zich voordoen en op welke plekken in de organisatie. De meldingsbereidheid speelt daarbij een rol. Stimuleer werknemers om álle gevallen van agressie en geweld te melden en zorg voor een laagdrempelige manier om dat te doen. Op die manier ontstaat inzicht in waar en wanneer medewerkers vooral te maken krijgen met agressie en geweld. Het is dan mogelijk om gerichter maatregelen te nemen.
Wat betreft externe agressie spelen vooral gastvrijheid, beveiliging en fysieke maatregelen een rol. Een verbeterde gastvrijheid kan er bijvoorbeeld aan bijdragen dat frustratieagressie langer uitblijft en dat de reactie zich minder snel tegen de medewerkers keert. Beveiligers kunnen (oorzaken van) agressie en geweld vroegtijdig herkennen en de-escalerend optreden. Of gealarmeerd worden om te interveniëren in de richting van de agressor. Fysieke maatregelen - zoals toegangsbeheer, beveiligde deuren of een alarmknop – kunnen bijdragen aan zowel het verhogen van de weerstand als het alarmeren en interveniëren.
Een combinatie van maatregelen verdient de voorkeur. Met een dergelijke aanpak kan agressie en geweld op de werkplek worden teruggedrongen.